3 ans se sont écoulés depuis le premier rapport du Défenseur des droits sur la dématérialisation et les inégalités d’accès aux services publics. Durant ces 3 années, la transformation numérique de l’administration et des services public s’est poursuivie, entrainant une évolution profonde de la relation à l’usager. Dans le même temps, les politiques d’inclusion numérique ont tenté d’accompagner ces changements, particulièrement auprès des publics les plus vulnérables.
Pourtant, les délégués et les juristes du Défenseur des droits continuent de recevoir des réclamations toujours plus nombreuses, preuve que le mouvement de numérisation des services se heurte encore aux situations des usagers.
C’est pourquoi il est apparu nécessaire au Défenseur des droits d’établir un rapport de suivi sur les inégalités d’accès aux droits provoquées par des procédures numérisées à marche forcée. Ce rapport fait état des évolutions (parfois des progrès, parfois des reculs) observées ces dernières années et revient sur la façon dont les différentes préconisations émises dans le rapport de 2019 ont été – ou non – suivies d’effet.
Nous vous mettons ICI le contenu de ce nouveau rapport et vous pourrez notamment y lire (pages 42 à 44) la dépendance que subissent les personnes âgées. On y notera, ironiquement mais tristement, que le service des retraites de l’État explique qu’il accompagne les usagers qui éprouvent des difficultés à l’aide d’un film explicatif disponible sur le site de l’ENSAP : comment visionner le film quand on ne sait pas utiliser internet et pire quand on n’a pas d’ordinateur ?