Impossibilité de créer un compte ou un dossier, de déposer en ligne les pièces justificatives, de modifier les éléments du dossier et finalement d’engager les travaux…, telles sont les difficultés dans l’accès au service « MaPrimeRénov’ », qui peuvent conduire les usagers les plus précaires à se retrouver dans une situation encore plus difficile. La Défenseure des droits a donc décidé de publier une décision portant recommandations générales à l’Agence nationale de l’habitat (Anah).
Les effets pervers du tout dématérialisé
Les demandes d’aide dans le cadre du dispositif « MaPrimeRénov’ » doivent obligatoirement être réalisées de manière dématérialisée par le biais d’un formulaire rempli en ligne sur la plateforme dédiée. La Défenseure des droits a alerté l’Anah sur les conséquences de la dématérialisation totale de la procédure qui conduit à priver certains bénéficiaires potentiels d’une aide.
En effet, alors que le ministre délégué à la Ville et au Logement a annoncé la mise en place d’un nouveau dispositif d’aide, basé sur celui de « MaPrimeRénov’ », la Défenseure des droits rappelle que la réalisation des démarches administratives dématérialisées doit demeurer une possibilité ouverte à l’usager et non devenir une obligation. L’usager doit pouvoir choisir le mode de communication le plus approprié à sa situation lorsqu’il échange avec l’administration.
Par conséquent, dans la mesure où la plateforme « MaPrimeRénov’ » subit depuis sa mise en place de graves dysfonctionnements techniques récurrents, la Défenseure des droits estime qu’il incombe désormais à l’Anah d’y remédier. Elle lui adresse donc plusieurs recommandations, notamment :
- Résoudre définitivement les difficultés techniques affectant sa plateforme de dépôt des dossiers
- Diminuer les délais de traitement des dossiers confrontés à des difficultés
- Améliorer l’information des usagers notamment par la mise en place d’interlocuteurs qualifiés
- Régulariser l’ensemble des demandes d’aide n’ayant pu aboutir en raison de difficultés imputables à la mise en œuvre du dispositif
Pour accéder au rapport, cliquez ICI.
Un extrait du rapport montrant comment sont traités les citoyens les plus en difficulté :
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